Jurnal dan Penelitian

Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung
Bijak
Volume. X No. 1 Maret 2013
Abstrak

          Kualitas pelayanan merupakan salah satu isu sentral yang berkembang di sektor publik. Hal ini terjadi seiring dengan proses demokratisasi yang meningkatkan kesadaran masyarakat terhadap hak-hak mereka selaku pembayar pajak. Sehingga aparatur pemerintah memiliki obligasi untuk menyelenggarakan pelayanan publik secara prima dan bertanggungjawab.Salah satu jenis pelayanan publik tersebut adalah pelayanan administratif yang komponennya adalah pembuatan paspor. Kantor Imigrasi sebagai kepanjangan tangan Departemen Hukum dan HAM RI yang secara langsung berhadapan dengan pemohon paspor seringkali mendapat sorotan atas kinerja penyelenggaraan pelayanannya. Oleh karenanya, terdapat tuntutan untuk meningkatkan kualitas pelayanan ke arah yang lebih konstruktif dan berorientasi pada pemenuhan kebutuhan warganegara.

          Tujuan penelitian ini adalah mengukur Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung yang ditinjau dari dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles. Pada sisi yang lain peneliti juga melakukan penelusuran terhadap kesenjangan persepsi Kepala Kantor Imigrasi dan Kepala Seksi Lalu Lintas Keimigrasian terhadap ekspektasi pemohon paspor.

          Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah survay dengan metode deskriptif kuantitatif. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dan wawancara. Kuesioner disebarkan kepada 100 responden pemohon paspor yang tengah mengambil paspor yang telah dicetak. Sedangkan wawancara dilakukan terhadap Kepala Kantor Imigrasi dan Kepala Seksi Lalu Lintas Keimigrasian Bandung. Teknik analisis data yang digunakan adalah Item-by-item Analysis, Dimension-by-dimension Analysis dan  Two-Dimensional Differencing Plane.

          Hasil penelitian tentang Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara Persepsi dengan Ekspektasi Responden atas pelayanan pembuatan paspor yang diselenggarakan oleh Petugas Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung. Skor SERVQUAL untuk masing-masing dimensi diantaranya Reliability (-3,1), Responsiveness (-3,075), Assurance (-3,175), Emphaty (-3,2) dan Tangibles (-3,15). Oleh karenanya, Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung tidak memuaskan bagi Responden.

Judul
Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung
Penulis
Kristian Widya Wicaksono
Penrbit
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Mandala Indonesia (STIAMI)
Bahasa
Indonesia
Hak Cipta
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Mandala Indonesia (STIAMI)
Kata Kunci
Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Warga Negara
Daftar Pustaka

Buku-Buku:

Agustino, Leo. 2005. Politik dan Otonomi Daerah. Serang: Untirta Press

Avian, U. 2002. Pelayanan Aspek-Aspek Bebas Visa Kunjungan Singkat (BVKS) Di Kantor Imigrasi Bandara Soekarno Hatta, Karya Tulis Sarjana.

Crosby, Philip B. 1979. Quality Is Free: The Art Of Making Quality Certain. New York: New York American Library

Denhardt, Robert B. dan Janet Vinzant Dahendart. 2000. “The New Public Service: Serving Rather Steering” Public Administration Review, Vol 60. No. 6. P. 549 - 559

Dharma, A.T. 2004. Riwayat Singkat Sejarah Kantor, Bandung: Kantor Imigrasi Kelas I Bandung

Edvarson, Bo, Bertil Thomasson and John Ovetveit. 1994. Quality Of Service: Making It Realty Work. London: McGraw-Hill Book Company

Faisal, Sanapiah. 2001. Format-Format Penelitian Sosial, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Fitzsimmons, James A. dan Mona J. Fitzsimmons. 2006. Service Management: Operation, Strategy, Information Strategy Eds. New York: McGrwa-Hill

Frederickson, George H. 2003. Administrasi Negara Baru. Jakarta: LP3ES

Gaspersz, Vincet. 1997. Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Gronroos, Christian. 1982. Strategic Management an Marketing In The Service Sector. Helsingfors: Swedish Schools of Economics and Business Administration

Gupta, Sen. 1999.  “Health, education, & government in Bangladesh”, Public Services: New Aproach., Liberal Times: FNS

Hoy, Wayne K. dan Miskel, 2001. Educational Administration, New York: McGraw Hill

Kotler, Philip. 2000. Marketing Management, Planning Analysis, Implementation and Controling Part II

Lehtinen,  Uolevi and Jarmon R. Lehtinen. 1982. “Service Quality: A Study Of Quality Dimensions.” unpublished working paper. Helsinki: Service Management Institue, Finland OY.

Lewis, Robert C., and Bernard H. Booms. 1983. “The Marketing Aspects Of Service Quality” in  Emerging Perpective on Services Marketing. L. Berry, G. Shostack, and G. Upah, eds. Chicago: American Marketing P. 99-107

Mangkoesoebroto, Guritno. 2001. Ekonomi Publik. Yogyakarta:BPFE

Newman. 2003. Social Research Methods - Qualitative and Quantitative Approach. Boston: Allyn and Bacon.

Nordholt, Henk Schulte dan Gerry van Klinken. 2007. Politik Lokal di Indonesia. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia – KITLV-Jakarta

Osborne, David dan Ted Geabler. 2005. Mewirausahakan Birokrasi: Menstransformasi Semangat Wirausaha ke Dalam Sektor Publik. diterjemahkan oleh Abdul Rosyid, Jakarta: PPM.

Parasuraman A., Valerie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. 1985. “Conceptual Model Of Service Quality and It’s Implication for Future Research”, Journal Of Marketing Vol. 49. P. 41-50

-------. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception of Service Quality,” Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, P. 12-40

Rana, Anoop SJB. 1999. “The Sky’s Limit”, Public Services; New Approach,  Liberal Time: FNS.

Samuel, Hanneman dan Henk Schulte Nordholt. 2004. Indonesia in Transition: Rethinking Civil Society, Region and Crisis. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Sasser, W. Earl, Jr., R. Paul Olsen, and D. Daryl Wyckoff. 1978. Management Of Service Operation: Texts and Cases. Boston: Allyn & Bacon

Sekaran, Uma. 2003. Reserach Methods For Business: A Skill Budilding Approach 4th ed. New York John Willey & Sons, Inc

Sianipar,.J.P.G. 1998. Manajemen Pelayanan Masyarakat. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.

Silalahi, Ulber. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama

Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survay, Jakarta: LP3ES

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta.

-------. 2009. Statistika Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi

Ulbrich, Holley H.. 2003. Public Finance: In Theory and Practice. Southwestern: Thompson

Wibawa, E, 2006. Pengaruh Gaya Kepemimpinan dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Pada Kantor Imigrasi Jakarta Selatan. Jakarta: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia

Wirajatmi. 1998. Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Bandung: STIA LAN Bandung

Dokumen:

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/Kep/M.Pan/7/2003 tentang  Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 1994 tentang Surat Perjalanan Republik Indonesia.

Undang-Undang Nomor 9 Tahun 1982 tentang Keimigrasian.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112.

World Bank, World Development Report, 2004

Situs-Situs Internet:

http://www.antara.co.id/print/?i=1217593210 (diakses tangal 20 Agustus 2009)

http://www.azuarjualinadi.com/elearning/  Situs ini dibuat oleh Azuar Juliandi dan memuat file dengan format PDF berjudul Teknik Pengujian Validitas dan Reliabilitas, 2007.  File ini diunduh oleh peneliti pada tanggal 2 November 2009)

http://koran.kompas.com/read/xml/2008/08/23/00524191/redaksi.yth (diakses tangal 20 Agustus 2009)

http://www.kompas.com/suratpembaca/read/8482 (diakses tangal 20 Agustus 2009)

http://newspaper.pikiran-rakyat.com/prprint.php?mib=beritadetail&id=74091 (diakses tangal 20 Agustus 2009)

http://suarapembaca.detik.com/read/2007/11/30/102109/859804/283/foto/index.html (diakses tangal 20 Agustus 2009)

Download File
 kualitas-pelayanan-pembuatan-paspor-di-kantor-imigrasi-kelas.pdf (7887)
Kerja Sama dan Sertifikasi
Social Media